O Cliente é Rei! Ponto Final.

Um sábado destes qualquer, eu e minha esposa estávamos viajando em direção ao interior paulista, quando paramos em um tradicional restaurante de beira de estrada (estes com lojas de conveniência, bancos, posto de gasolina, etc.), para uma cafezinho e um pão de queijo, como sempre fazemos.

Pois bem! Fomos atendidos muito educadamente! Pedimos uma média e um pão de queijo para cada um! O pão de queijo foi servido na hora e a média, alguns minutos depois. Bom, o pão de queijo apresentava uma “cara” não muito boa e estava frio. Quase sempre reclamamos do pão de queijo daquele lugar e eles nunca mudam. Pedi para que fossem trocados. Foram trocados de imediato, por dois mais quentinhos, porém, sem aspecto do tradicional pão de queijo, que já foi típico do lugar! Até aí tudo bem. Comeríamos aqueles mesmo e seguiríamos viagem. Até que então, me deparo com uma cena inusitada. Um distinto senhor chega ao meu lado no balcão e com um pequeno saco plástico em mãos, solicita à atendente algumas pedras de gelo, que ele utilizaria em um ferimento de uma pessoa que estava dentro de um ônibus estacionado do lado de fora do restaurante. A atendente, muito educada, pega o saquinho e logo vai buscar o gelo. Alguns segundos depois, volta a atendente com o mesmo saquinho, vazio, e diz à pessoa: "Desculpe, mas o senhor terá que comprar o gelo, que está disponível aqui no interior na loja". O rapaz, muito perplexo e sem jeito, agradece e vai embora, sem mais nada a dizer!...

Tomei as dores e perguntei à atendente, quem lhe havia dado a tal ordem? Para minha surpresa ela respondeu-me: "O gerente!" Muito assustada e sem jeito, desculpou-se e disse que estava apenas obedecendo ordens! Eu disse à ela para não se preocupar e disse para ela avisar o tal gerente de que eu faria uma reclamação à Ouvidoria do Restaurante, por escrito!

Agora pergunto ao leitor, qual seria o prejuízo do restaurante em ceder meia dúzia de pedras de gelo, que não serviria, para nada mais que atender um caso de emergência, um ferimento ou uma dor, seja lá o que for? Será que a pessoa que pediu o gelo teria mesmo que comprar um saco de gelo (que têm talvez uns 5 ou 10 kilos), para poder fazer uma pequena compressa?

Já imaginou a imagem e impressão que esta pessoa levou do estabelecimento? Talvez nunca mais volte lá ou todas as vezes que ouvir o nome do estabelecimento venha a lembrança e o comentário...

Nos dias de hoje, devemos estar atentos aos conceitos de atendimento ao cliente, pois atitudes como esta citada acima, podem gerar e iniciar a degradação de uma marca, que demorou anos para ser construída e consolidada. A fidelização do cliente está em alta. Imagine se além de fornecer o gelo, o estabelecimento acima, por onde passam milhares de pessoas por dia, se preocupasse em disponibilizar um profissional da saúde, por exemplo, apenas para checar pequenas coisas, como esta do tipo ou para atender uma emergência maior e encaminhar o caso, quando necessário. Já imaginou o atendimento de primeiro mundo? O que as pessoas falariam ou a impressão que causariam nos clientes? (e nos observadores de plantão, como eu!)

Pois bem! Não é assim que ocorre! Não só neste caso em que citamos , mas em quase todo estabelecimento, onde o cliente deve ser tratado como um rei e onde as gigantes do mercado estão atuando muito bem, fidelizando clientes a todo momento com pequenas atitudes e gestos que vão desde a troca de um pequeno objeto quebrado até o atendimento personalizado ao cliente (massagens grátis, cafezinhos, estacionamentos grátis, brindes, etc...). Que isto sirva de alerta também aos pequenos que um dia querem ser grandes. O atendimento é tudo. Se o cliente for bem tratado, ele voltará sempre, se for maltratado nunca mais voltará e ainda por cima irá procurar o concorrente, além de fazer propaganda negativa. Nos dias atuais, onde a concorrência é cruel, o segredo é: O CLIENTE É REI! E ponto final.

Jonas O. Comin